Social Media – Come misurare il ROI

Possono i Social Media generare del ROI (Return Of Investment) e soprattutto come possiamo misurarlo? Le aziende specializzate in Social Campaign e le agienzie di marketing che progettano siti, brand e servizi correlati, dicono di Si.
Sia le gradi che le piccole società possono misurare facilmente i vantaggi acquisiti da promozioni, coupons, lotterie ed omaggi, ma quando si tratta di Social Media diventa meno chiaro capire come sta andando il nostro investimento.
Oggi proviamo a definire una lista di risultati misurabili per analizzare il nostro ROI sui Social Media.
– Crescita dei membri della vostra comunità, come ad esempio Facebook fans o Twitter followers
– Maggiore interazione della comunità indicata da un maggior numero di commenti, retweets, condivisione dei vostri contenuti, link alle vostre pagine ed altre interazioni Social
– Generazione di contatti commerciali, misurabile in iscrizioni alla vostra newsletter di persone che hanno dato il consenso a ricevere aggiornamenti e news commerciali dalla vostra società
– Un incremento del traffico
Se doveste avere suggerimenti o consigli da aggiungere all’articolo vi prego di postare un commento.
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Come il Web ha modificato le modalità di pianificazione dei viaggi

L’impatto di Internet e dei social media sulla pianificazione dei viaggi puö essere definito ormai solo come una vera e propria rivoluzione. Il seguente articolo illustra risultati di ricerche condotte in questo ambito, utili statistiche e grafici che illustrano la straordinaria influenza della “saggezza popolare” sulle decisioni di pianificazione e di acquisto nel settore dei viaggi. È facile dimenticare come in poco tempo i Social Media abbiano influenzato il modo di acquistare e pianificare i viaggi online, I consumatori sono fortemente influenzati dai commenti postati dalla comunità (www.tripadvisor.com).

Di seguito trovate un grafico creato da Funsherpa

Vendere attraverso Groupon

Oggi ci allontaniamo solo per un attimo dalle discussioni sulle basi del revenue e diamo un piccolo sguardo alla distribuzione, analizzando uno degli ultimi canali nati: Groupon.

Ultimamente molti di voi avranno sentito parlare o acquistato attraverso questo sito uno dei numerosi coupon in offerta.

Essenzialmente cos’è Groupon? E’ un sito dove un’attività commerciale, non necessariamente un hotel, offre un considerevole sconto su pernottamenti, cene, massaggi e via dicendo.

L’idea base nasce dal riunire un consitente numero di clienti così da poter usufruire di un sconto di massa.

Fin qui abbiamo un cliente con un notevole risparmio ed un albergatore con un volume di prenotazione incrementato.

Tutto perfetto ed idilliaco, ma nella maggior parte dei casi, dopo che il servizio è stato consumato, troviamo un cliente che difficilmente tornerà nella struttura ed un albergatore che non ripeterà mai più questo tipo di offerta.

Cos’è successo nel mezzo? Perchè una condizione all’apparenza ideale e vantaggiosa si è trasformata in complains e mancato ricavo?

Analizziamo passo passo partendo dall’albergatore, ahimè il sospettato numero uno di questo piccolo disastro.

Per creare un’offerta bisogna offrire uno sconto che sia estremante elevato sul prezzo di listino ufficiale.

Poniamo il caso che la nostra struttura abbia solo doppie ed il prezzo sia flat (fisso) tutto l’anno ad € 150 a notte colazione inclusa.

Si contratta con il responsabile commerciale l’offerta e si decide di applicare uno sconto del 40%, scendendo quindi ad € 90 per notte. Il nostro primo pensiero va subito ai costi ed iniziamo a calcolare a mente:

 “90 meno 15 per le pulizie 75, meno 10 per le due colazione 65, togliamo 5 per ammenities (shampoo, cuffie ed altro)…60 euro a notte”

A questo punto il responsabile commerciale ci suggerisce di rendere l’offerta più appetibile, proponendo due notti invece di una ed il nostro deal (offerta) apparirà così:

 ”€ 180 invece di € 300 per un soggiorno di due notti per due persone colazione inclusa”

Ma sembra non essere ancora abbastanza per assicurarci alti volumi. Ci viene suggerito allora di includere nell’offerta uno specchietto per le allodole, qualcosa insomma che attiri ma senza alzare troppo i costi…ecco: un aperitivo di benvenuto…”meno 5 euro”

Bene il nostro deal è pronto:

“Due notti per due persone € 180 invece di € 300 colazione ed aperitivo di benvenuto incluso”

Tutto è pronto, ma ci siamo dimenticati la parte più importante: la commissione di Groupon, ed è questo un primo anello della catena di eventi che porterà al disastro di questa promozione: 50% +Iva

“cosaaaaaaaaaaa???????? Ma vi siete impazziti??? Non ci ricopro nemmeno i costi!!!!!!!!

Ed  è a questo punto che il responsabile commerciale iniziarà a dirvi che questo tipo di offerta deve essere visto non come un guadagno, ma come un investimento pubblicitario, che oltre a chi acquisterà il coupon il nostro sito verrà visto in un solo giorno da migliaia di utenti, che i clienti avendo speso così poco torneranno e parleranno benissimo ad amici e parenti…insomma, pur con l’amaro in bocca accettiamo!

Apro un piccola parentesi: contrattate sulla commissione, i commerciali di questo sito hanno un margine, ed a propria discrezione possono scendere, quindi non accettate mai la prima commissione che vi propongo…ripeto mai e contrattate fino alla fine!

Bene l’offerta è online ed i primi utenti iniziano ad acquistare.

Come nella miglior tradizione cinematografica, cambiamo scena: siamo ora insieme al nostro futuro ospite che sta leggendo il nostro deal e vorrebbe acquistarlo per fare una bella sorpresa alla fidanzata. Per prima cosa quindi va sul sito della struttura per vedere com’è e per controllare attraverso il listino prezzi se lo sconto è reale.

Perfetto, ottima struttura, lo sconto è buono…ah c’è anche l’aperitivo di benvenuto in camera…sarà un bel cesto di fragole con  una bottiglia di champagne…sai che figurone…lo compro!

Telefonata o email per prenotare…non c’è posto per i prossimi 4 mesi…ah…tutti i weekend sono pieni…ah…suggeriscono dal martedì al giovedì…ah…

Torniamo dal nostro albergatore, che è ormai affollato e sommerso dalle richieste nei weekend, in alta stagione e di persone che già si lamentano e cerca di limitare i danni concentrando le richieste in periodi di bassa stagione ed a lungo termine.

Di fatto sta creando un cliente di serie B con trattamenti di serie B…gravissimo errore…

Passa la primavera, passa l’estate ed i nostri due ospiti un bel mercoledì d’ inverno arrivano in hotel…consegnano il coupon, che ci servirà per riscuotere la nostra parte di ricavi, e salgono in camera, magari anche una tra le migliori, ma trovano sul comodino due bicchieri di prosecco…sgasato!

Passa la prima notte, ed i nostri due ospiti scendono a colazione ed ordinano al cameriere cornetti, marmellate, succhi di frutta e via dicendo…ma il cameriere li avverte che, come clienti di groupon, hanno diritto ad un menù fisso per la colazione…un caffè e cornetto a testa…

Passano le due notti ed i nostri clienti se ne vanno…tornano a casa e scrivono su tripadvisor come, avendo usufruito di uno sconto, siano stati trattati da clienti di secondo livello e come si siano sentiti degli intrusi per tutto il tempo…

Morale della favola: l’albergatore oltre a non aver avuto un ricavo ha ottenuto solo una cattiva pubblicità, che come tutti noi sappiamo ormai è il più alto costo che un albergo possa sostenere.

L’esempio è ovvimente una situazione estrema, ma è utile per capire i vari errori che ingenuamente possono essere commessi.

Cosa fare se si decide di creare un deal su Groupon?

1- Non pensare ai ricavi ed analizzare il costo massimo sopportabile, proponendo che i coupon in vendita siano un numero limitato. Per esempio 50 (Decidete voi quanti). Questo vi permetterà di avere una buona visibilità senza grandi perdite e renderà la vostra offerta più appetibile ed unica.

2-Ponete fin da subito nell’offerta delle limitazioni di disponibilità, chiare e trasparenti per evitare malintesi alla prenotazione.

3-Il cliente che ha acquistato il coupon deve sentirsi Carlo d’Inghilterra che viene ospite nella vostra struttura, deve essere il cliente più importante che abbiate mai avuto, perchè è lui il vostro vero investimento, è lui che se soddisfatto tornerà, perchè da voi non avrà trovato solo un sconto, ma un’esperienza di soggiorno talmente unica che la prossima volta non avrà bisogno di nessuna offerta per venire da voi, e sicuramente convincerà amici e parenti a provare lo stesso servizio.

Vi invito a raccontarci la vostra esperienza con Groupon